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现代种猪企业服务体系的建设

作者:韩子民 李文军 &n来源:时间:2008-07-25 18:15点击:


  “服务”这个词对我们来讲已不再新鲜,在我们的日常生活中可谓无处不在。烈日炎炎,打个电话,就能在凉爽的房间享受美味佳肴了;朋友、家人过生日,打个电话,通过鲜花把你远方的祝福温馨送到,服务给我们带来了太多的方便和意想不到的惊喜。对于现代种猪企业要想做大做强同样离不开服务,服务将直接决定市场的开拓力与份额的占有率,关乎企业的生命,关乎企业的发展。
  种猪业是一种比较特殊的行业,因为产品是活物,客户要想把猪养好,除了与猪本身的品种、品质有关外,还与提供的环境、技术、饲料等因素有密切关系。大部分经营种猪场的人都是从外行做起,他们没有技术、人才,缺乏足够的市场调研和养猪经验。许多猪场建设时盲目上马,结果刚建完场项目便停了,因为资金分配不合理,没有科学设计,没有钱再引猪进料了;有些猪场建了但建筑布局不合理,钱多花了可使用效率低;有些猪场建了、猪进了、料也买了,却慌了神,没有精通饲养和兽医技术的人员,对猪饲养、疫病防治等问题没法解决,于是常常听到“养猪还需大学问,养猪这么难”的感叹。多年的种猪经营给了我们深刻感触:客户太需要我们的服务了,建立完善的服务体系迫在眉睫、势在必行。
  种猪企业提供服务的前提条件是什么呢?
  确立服务观念要确立“服务是市场营销的灵魂”这一观念。随着社会的发展,企业已进入以顾客满意为宗旨的战略阶段,种猪品种、质量、价格竞争已难分高低,种猪企业靠什么去获取竞争优势?靠服务!这也充分说明了现代种猪市场的竞争,已不再单单是种猪质量的较量,服务的竞争已提到了首位,企业对服务的认识程度有多大已不重要,而广大客户对服务的需求是与日俱增的,企业要想生存发展,只能加速服务体系建设,通过服务来扩大销售,服务贯穿销售始终,没有服务的销售将会寸步难行。
  建立高素质的服务队伍高素质服务队伍,是企业综合技术实力的展现,是实现企业终极目标的保证。我们的指导思想是“以市场需求为出发点,以农民致富为落脚点”,通过与广大客户合作,让客户获得最大的满意和收效。所以在工作中我们就应以客户的最大利益为中心,尽我们所能来帮助客户,客户遇到的问题服务人员要提出100%的解决方案。所以服务队伍中要有猪场设计人才,还要有解决实际生产问题的兽医人才和畜牧管理人才。
  技术服务人员是公司整体技术力量的一个代表,在帮客户解决生产困难的同时也要不断地完善自己,包括社交礼仪、专业技术及相关专业的学习。企业要在整体培训机制的基础上,重点做好技术服务人员的培训工作。
  建立完整的客户服务管理信息库建立完整的客户管理信息库是及时服务客户的事实依据和前提,对于每一笔业务,每个客户,我们都要有详细的记录,客户于什么时间引种?什么品种?多大体重?来自何地?有何特点?我们都要分门别类建立档案,根据每个客户不同状况,按照轻重缓急,制定服务计划,实施服务。这样,随着每一头猪的出售,我们针对性的服务也就开始了。对于每一个客户,到了哪一个阶段应该做些什么,我们都会通过各种方式及时提醒他们?应该帮助他们解决哪些关键问题我们都能做到心中有数。
  服务方式从宏观来讲不外乎有三种:售前服务、售中服务、售后服务。但不同企业因本身性质和经营理念的不同,其具体服务方法和服务内容却千差万别。
  售前服务就是对目标客户的特点及购买心理进行系统研究后,在客户未接触产品之前,用一系列的方法激发客户的购猪愿望所提供的各种服务工作。好的售前服务可以起到迅速开拓市场、占领市场的作用。如帮助客户做养猪市场的调研、猪场选址、工艺设计、建场监督、人员培训等。
  售中服务主要是客户在购买种猪过程中为其提供的各种便利条件,关键是帮助解决科学合理的引种问题。具体包括接待客户,科学地为客户解释本企业的种猪产品特点,根据客户的猪场设计规模,为其做好公母比例、种猪代次、品系的配比问题,为客户提供食宿方便,办理各种手续,按客户要求提供方便的运输服务,耐心细致地解答客户的疑问,充当顾客的参谋,让客户高兴而来、满意而归。科学合理的售中服务,会使客户的购买心理得到满足,物有所值。售中服务可以与售前的工作相呼应,增大订单,消除客户紧张、疑虑的心情,圆满完成业务。
  售后服务在种猪服务中是最关键的一环,它已成为市场竞争的一个主要方向,应引起企业的高度重视,在质量与价值基本相同时服务便成为客户选择商品的决定性因素。售后服务可以消除客户的后顾之忧,树立客户对商品的安全感和对企业的信任感,还可以巩固老客户,通过这些客户的间接宣传和辐射性的传导,可以引来新客户,较稳定地开拓一片新市场。好的售后服务既是促销的手段,又充当着“无声”的宣传工作,而这种无声的宣传所达到的推销效果,比夸夸其谈的有声宣传要高超得多,成本也要低很多,可谓是“此时无声胜有声”。
  售后服务内容有很多,如上门解决生产中的技术难题、关键环节的技术指导、专家讲座、市场调研等。
  华都公司在进行上述几个环节的服务时主要把握以下服务原则:
  1.服务要一视同仁。面对来公司购买产品的客户我们要同等对待,把握三个一样,即:购买的量大量小一个样;购买原种、二元不同代次的猪一个样;客户有钱无钱一个样。服务要有针对性,要提供客户所需的服务,才能达到事半功倍的效果,而不要画蛇添足,盲目而行。
  2.服务要有时间性。服务要针对客户的需要及时地服务,不要拖延。因为种猪生产是周期性的,许多客户需求的服务都是有时间性的,延时的服务会给客户生产造成损失,从而让客户对公司的服务表示怀疑,对公司的信任产生动摇,准时服务是非常重要的。
  3.服务要热情、周到、细致,想顾客之所想,急顾客之所急。要注意服务的质量,服务质量是衡量企业服务程度与水平的一个标准,服务质量不好、态度恶劣、技术水平差会使客户忧上加忧,而高质量的服务不但会消除客户的后顾之忧,而且会增加客户对企业的信任感与依赖感,成为我们企业的忠实朋友。要提高服务质量,我们必须树立正确的服务观念,企业的一切营销活动都要以消费者的需要为中心,要把满足消费者的需要作为企业营销工作的出发点;要保持良好的服务态度,礼貌待人,尊重客户;服务要独具特色,以满足客户多方面的需要。
  我们华都公司与鲁能公司的成功合作就是企业近期一个服务的典范。2004年10月份,北京鲁能锦绣绿族有限公司找到华都种猪公司,与华都谈了他们养猪的想法。鲁能在顺义有3000亩银杏林,希望养猪能提供有机肥,满足银杏树生长的需要,但鲁能公司对养猪业比较陌生,他们担心很多问题,如:搞多大规模比较合适,养什么品种,如何才能养好?华都针对鲁能公司担心的问题开始向鲁能提供全方位的服务。
  在售前服务中华都帮助进行猪场的选址,猪场规模的确定以及建场的工艺设计,派具有多年猪场建设经验的专家前去指导监督建场,使他们在短时间内建成了一座布局合理、工艺先进的一流猪场猪场建好后的清理与消毒工作也都是在华都监督和指导下完成的。在华都提议下,鲁能从承德招聘了养猪人才,华都给他们进行了养猪知识的系统培训。
  售中服务中华都结合北京的种猪市场情况建议鲁能饲养种猪。由于鲁能所招人才技术不成熟,他们对养猪还是不放心,华都又调一名现任场长前去驻场服务,到2005年7月2日,共引种猪593头,没有一头死亡。到8月23日已确认妊娠320头,产仔28窝,健仔284头,窝均健仔10.14头。头产猪能达到如此生产成绩,鲁能公司非常满意。
  售后服务时为了鲁能的健康发展,应鲁能的要求,华都忍痛割爱把前去服务的人员留在了鲁能。今后,华都将继续为鲁能的发展提供帮助,因为华都与鲁能已不再是单纯的买卖关系,而是共同效力于养猪事业的亲密战友。
  人无百样好,花无百日红,服务过程中同样会遇到许多棘手问题。这里重点说一下客户的投诉问题。
  处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕,因为这是不可避免的。问题是如何正确看待和处理客户的投诉。
  我们要面对的是各式各样的客户,庞大的业务群体要想做到每一项业务、每一个客户都满意很难。在业务中我们要加强与客户的联系,勇敢面对他们的不满及投诉,不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误,补救和挽回给客户带来的损失。维护企业声誉,提高产品的形象,不断巩固老客户,吸引新客户。当出现客户投诉时,一般处理客户投诉的程序和方法如下:
  1.防微杜渐,要制定专门的制度并安排人员管理客户投诉问题,做好预防工作,防患于未然。
  2.反应迅速,对客户投诉要迅速作出反应,力争最短时间解决问题,给客户一个圆满的结果。否则,拖延会进一步激化投诉者,使事情进一步复杂化。
  3.分清责任,对于客户的投诉,要详细地与客户沟通分析,分清主次责任。看是否是种猪先天性的缺陷,还是因为客户饲养不当造成的种猪死亡或其他毛病,形成初步结论。
  4.记录在案,对于每一个投诉事例,都应该做详细记录,然后与客户管理信息库对照,分析解决方案,给客户一个满意的答复。
  在上海的许多餐饮、商店门前写着这样一句话:第一次你不来是你的错,第二次你不来是我的错。如今,先进企业在品牌打造上正以提升企业整体的服务素质来夯实自己的竞争力。华都种猪公司秉承“让利有度、服务无边”的思想广结养猪朋友,通过服务让华都种猪给你带来实惠,通过服务让华都的精神融入你的心灵,愿华都公司与您携手共赴未来的金光大道。

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